ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANA SPORT YOGYAKARTA

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Hana Sport Yogyakarta. Penelitian merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Metode yang
digunakan adalah metode survei. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen Hana Sport Yogyakarta adalah 16 orang (49%) menyatakan puas. Kemudian
diikuti dengan pernyataan konsumen dengan kategori Sangat Puas sebanyak 15 orang (45%), Tidak
Puas sebanyak 2 orang (6%), dan Sangat Tidak Puas sebanyak 0 orang (0%). Tingkat kepuasan
konsumen berdasarkan faktor tangibles (wujud fisik) berada pada kategori puas dengan presentase
58%, tingkat kepuasan konsumen berdasarkan faktor reliability (kehandalan) berada pada kategori
puas dengan presentase 52%, tingkat kepuasan konsumen berdasarkan faktor responsiveness (daya
tanggap) berada pada kategori puas dengan presentase 64%, tingkat kepuasan konsumen berdasarkan
faktor assurance (jaminan keamanan) berada pada kategori puas dengan presentase 55%, dan tingkat
kepuasan konsumen berdasarkan faktor emphaty (Empati) berada pada kategori puas dengan
presentase 59%.
Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen.
 
Abstract
This research is intended to know about the level of service quality towards consumers’
satisfaction in Hana Sport Yogyakarta. This research is a descriptive-quantitative research conducted
by using survey method. The results of this research show that 16 people (49% of the consumers) are
satisfied with the service quality in Hana Sports Yogyakarta, followed by 15 people (45% of the
consumers) are very satisfied, 2 people (6% of the consumers) are not satisfied, and no consumers is
very dissatisfied with the service quality in Hana Sports Yogyakarta. The level of consumers’
satisfaction in terms of tangible factor (physical factor) is in satisfied category with 58% of the
consumers are satisfied.  The level of consumers’ satisfaction in terms of reliability factor is in
satisfied category with 52% of the consumers are satisfied.  The level of consumers’ satisfaction in
terms of responsiveness factor is in satisfied category with 64% of the consumers are satisfied.  The
level of consumers’ satisfaction in terms of assurance factor is in satisfied category with 55% of the
consumers are satisfied.  And the level of consumers’ satisfaction in terms of empathy factor is in
satisfied category with 59% of the consumers are satisfied.
Keywords : service quality; consumers’ satisfaction.