KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI CAFE CINNAMON BUKAN BISTRO

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di cafe Cinnamon
Bukan Bistro. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survei. Populasi penelitian ini yaitu
semua konsumen cafe Cinnamon Bukan Bistro yang dapat mencapai 1900-2000 orang perbulan. Ukuran sampel
penelitian ditentukan melalui rumus slovin dengan tigkat kesalahan 10% dihasilkan responden sebanyak 95 orang,
selanjutnya pengambilan sampel dilakukan dengan teknik insidental sampling. Data dikumpulkan dengan
menggunakan angket. Uji coba instrumen dilakukan pada 30 responden sebelum digunakan untuk penelitian dan
seluruh instrumen yang terdiri dari 20 pernyataan dinyatakan valid serta reliabel dengan nilai alpha 0,907 pada
kategori kenyataan dan 0,980 pada kategori harapan. Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif. Hasil
penelitian diketahui bahwa kepuasan konsumen yang datang ke cafe Cinnamon Bukan Bistro belum terpenuhi.
Nilai total kesesuaian atau perbandingan antara kenyataan dan harapan yaitu sebesar 97,38% yang berarti
konsumen belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun respon purna pembelian konsumen menunjukkan
hasil yang baik dengan adanya kesediaan konsumen untuk kembali sebesar 94% dan faktor merekomendasikan
pada teman atau orang lain sebesar 95% dari total responden yang digunakan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen