PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT AMAL SEHAT WONOGIRI

Margita Enno Yunida,

Abstract


Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada RS Amal Sehat Wonogiri, 2) pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada RS Amal Sehat Wonogiri.  Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Sedangkan sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri sebanyak 165 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan metode Purposive sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan  analisis Structural Equation Model dengan program AMOS. Hasil penelitian menemukan  bahwa ada pengaruh signifikan antara: 1) citra rumah sakit terhadap kepuasan pelanggan pada RS Amal Sehat Wonogiri, 2) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di rs amal sehat wonogiri, 3) variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di rs amal sehat wonogiri, 4) variabel citra rumah sakit terhadap loyalitas pelanggan di RS. amal sehat wonogiri, 5) variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di rs amal sehat wonogiri dan 6) ada pengaruh positif signifikan citra rumah saki dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.

 

Kata kunci: Citra Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

 

Abstract

This study aimed to find out: 1) the influence between hospital brand image and service quality to the customer satisfaction and also the effect to the customer loyalty of Amal Sehat Wonogiri Hospital, 2) the influence between hospital brand image and the service quality to the customer loyalty through customer satisfaction in Amal Sehat Wonogiri Hospital. The population that is used in this research is the whole patient in Amal Sehat Wonogiri Hospital. Meanwhile, the samples of this research is patients of Amal Sehat Wonogiri Hospital with 165 respondent. The sample withdrawal technique uses purposive sampling method. The analysis model that is used in this research used descriptive and structural equation model analysis by AMOS program. Based on the results of this study concluded that there is a significant influence between 1) hospital brand image and customer satisfaction to Amal Sehat Wonogiri Hospital, 2) the service quality and customer satisfaction in Amal Sehat Wonogiri Hospital, 3) customer satisfaction variable and customer loyalty in Amal Sehat Wonogiri Hospital, 4) hospital brand image variable and customer loyalty in Amal Sehat Wonogiri Hospital, 5) service quality variable  and customer loyalty in Amal Sehat Wonogiri Hospital, and 6) and there had significant positive influence between hospital brand image and service quality to the loyalty through customer satisfaction.

 

Keywords: Hospital Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.


Full Text:

PDF

References


Andreassen, T.W. & Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Service; The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Coustomers with Varrying Degrees of Service Expertise. Int J. Serv. Ind. Management.

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Analisis. Jakarta: Rineka Cipta.

Arzena, Meigy. (2013) Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang muaro Padang. Jurnal Manajemen Vol 2, No 02.

Bayhaqi, Yuzza. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Keunggulan Produk

terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Minat Membeli

Ulang. Universitas Diponegoro: Tesis

Caruana, Albert; Arthur H. Money dan Pierre R. Berthon (2000), “Service Quality and Satisfaction – The moderating role of value”, European Jurnal of Marketing, Vol 34(11/12), p:1338-1352

Deli Darlina, (2015). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau: Tesis

Engel, J.F, Blackwell, Rd, and Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. Jilid 1. Boediono, Terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Akasara.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hidajahningtyas, Nurullah. (2013). Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif Rumah sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Vol XII No. 1/2013.

Retno, Lestari (2014), Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carefour, Jurnal Ilmiah STIE MDP.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Salemba Empat.

Marilees,B.&Fry ,M. 2002.Corporate Branding: A framework for E-Retaliers. Corporate Reputation Review Vol. 5.

Mustafa, Zainal & Tony Wijaya. 2012. Panduan Teknik Statistik SEM &PLS dengan SPSS AMOS.

Saputra Falla, (2013) Kualitas Layanan, Citra dan pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan: (Studi kasus pada Bank BNI 46 Sentra Kredit Surabaya) Jurnal Manajemen Vol II.

Selnes, Fred (1993), “An Examination of the Effect of Product Performance on Board Reputation, Satisfaction and Loyalty.”European Journal of Marketing

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan .R& D. Bandung: Alfabeta.

Syamsiah, N. (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Dirasakan Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang. Tesis: Universitas Diponegoro.

Tjiptono, F. (2001). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offiset.

_________. (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

_________. (2008). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Wijayanti Ari, 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Selular PraBayar Mentari – Indosat Wilayah Semarang). Jurnal. Manajemen Universitas Dipanegoro.

Widyawati, N. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Supermarket Papaya Darmo Surabaya”. Universitas Pembangunan Nasional Jawa Timur: Tesis.

Wu, C (2011). “The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient Satisfaction and Loyalty” Journal of Business Management Vol. 5(12), pp. 4873-4882.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.