ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PROGRAM PENSIUN PNS DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembayaran program pensiun PNS di PT TASPEN (Persero) Cabang Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan responden sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data dengan rumus IKM berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004.Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembayaran program pensiun PNS di PT TASPEN (Persero) Cabang Yogyakarta sebesar 78,325 dan dikategorikan dalam mutu pelayanan “Baik”. Hasil indeks kepuasan dilihat dari 14 indikator, sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan sebesar 78,55 dengan kategori baik; (2) persyaratan pelayanan sebesar 77,25 dengan kategori baik; (3) kejelasan persyaratan pelayanan sebesar 79,50 dengan kategori baik; (4) kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 77,40 dengan kategori baik; (5) tanggungjawab petugas pelayanan sebesar 78,50 dengan kategori baik; (6) kemampuan petugas pelayanan sebesar 77,40 dengan kategori baik; (7) kecepatan pelayanan sebesar 75,50 dengan kategori baik; (8) keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 81,50 dengan kategori baik; (9) kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sebesar 82,50 dengan kategori sangat baik; (10) kewajaran biaya pelayanan sebesar 82,75 dengan kategori sangat baik; (11) kepastian biaya pelayanan sebesar 79,62 dengan kategori baik; (12) kepastian jadwal pelayanan sebesar 79,07 dengan kategori baik; (13) kenyamanan lingkungan sebesar 77,50 dengan kategori baik; (14) keamanan pelayanan sebesar 77,40 dengan kategori baik.

Kata kunci: Pelayanan, IKM, Kepuasan Nasabah