PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) KEDIRI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri; (2) Besarnya pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri; (3) Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri. Penelitian ini merupakan penelitian ex-post facto dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan transaksi di PT. POS Indonesia (PERSERO) Kediri dan diambil sampel sebanyak 100 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik sampling insidental. Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik Analisis data dilakukan dengan deskripsi data penelitian, uji prasyarat analisis dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 24,8% dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri; (2) kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 16,4% dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri; dan (3) kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama memiliki pengaruh sebesar 24,9%  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan.