KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN WONOSOSOBO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif  kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Subjek dalam penelitian adalah delapan orang yaitu satu orang Kepala Bagian Umum, dua orang pegawai pelayanan dan lima orang masyarakat pengguna layanan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan: (1) pelaksanaan kualitas pelayanan terkait dengan dimensi  tangible (bukti fisik) belum memenuhi fasilitas yang memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti ruangan yang terbatas, tidak adanya pendingin ruangan, MCK yang belum memadai dan kurangnya filling cabinet. (2) dimensi reliability, kehandalan pegawai dalam menangani setiap keluhan  pelayanan belum sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat terkait proses  pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran dan KK. (3) dimensi responsiviness (ketanggapan) pegawai sudah menunjukkan sikap tanggap membantu masyarakat ketika mengalami kesulitan pada proses pelayanan pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran dan KK. (4) dimensi assurance (jaminan), ketepatan jaminan tepat waktu pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat terkait dengan ketepatan waktu pelayanan e-KTP, Akta kelahiran dan KK. (5) dimensi emphaty, Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo sudah menunjukkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan kesan menyenangkan dalam proses pelayanan. Adapun kendala dalam pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Admindukcapil Kabupaten Wonosobo antara lain kurangnya sumber daya pegawai, kesadaran masyarakat yang kurang khususnya dalam melengkapi syarat-syarat administratif pelayanan, serta fasilitas pelayanan yang belum memadai.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik