PENANGANAN PENGADUAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI DISKOMINFO, PEMERINTAH KABUPATEN SLEMAN, DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Abstract

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis penanganan pengaduan

penyelenggaraan pelayanan publik melalui Diskominfo, Pemerintah Kabupaten Sleman. Desain penelitian ini
adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Kantor Diskominfo Pemkab Sleman,
dengan subjek penelitian Kepala Seksi Layanan Aduan dan Komunikasi Publik Diskominfo, Staff Seksi
Layanan Aduan dan Komunikasi Publik Diskominfo, Staff Aduan di OPD Pemkab Sleman, dan masyarakat
sebagai penerima pelayanan publik di Sleman. Instrument penelitian adalah peneliti dilengkapi dengan pedoman
wawancara dan pedoman observasi. Teknik Pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan
dokumentasi. Teknik pemeriksaan keabsahan adalah triangulasi sumber dengan model interaktif Miles dan
Huberman. Hasil penelitian penelitian menunjukkan bahwa penanganan pengaduan penyelenggaraan publik
melalui Diskominfo telah berjalan dengan baik namun belum optimal. Hal tersebut terlihat dari beberapa aspek
aduan Davidow yang kurang diimbangi dengan pelaksanaan aspek-aspek maupun prinsip pelayanan publik; 1)
tidak terpublikasikannya mekanisme aduan kepada masyarakat, 2) tidak adanya kejelasan waktu dalam
penanganan pengaduan, 3) kurangnya koordinasi dan monitoring dari Diskominfo terhadap aduan langsung
kepada OPD. Meskipun beberapa aspek Davidow berjalan kurang optimal, namun di beberapa aspek lain
pelaksanaan pengaduan telah berjalan dengan baik; 1) pengadu mendapatkan manfaat dan jaminan yang jelas
terkait pelaksanaan pengaduan, 2) adanya pengakuan dan permintaan maaf dari Diskominfo terhadap kelalaian
yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, 3) komunikasi telah dilakukan oleh Diskominfo
melalui dua saluran; internal dan ekstrena, selain itu Diskominfo juga memanfaatkan sarana teknologi. Oleh
karena itu hendaknya Diskominfo lebih memperhatikan aspek-aspek maupun prinsip pelayanan publik dalam
pengelolaan pengaduan.

Kata kunci : penanganan pengaduan, pelayanan publik, dan Diskominfo

Abstract
This research was aimed to describe and analyze the complaints handling of public service delivery
through Diskominfo, Sleman District Government. The design of this research was descriptive with qualitative
approach. This research was conducted at the Diskominfo Office of Sleman Regency Government, with the
subject of Head of Section of Public Communication and Communication Service of Diskominfo, Section of
Admission and Public Communication Service of Diskominfo, complaint Staff in OPD of Sleman Regency and
community as recipients of public serviced in Sleman. The research instrument was researcher equipped with
interview and observation guidance. Data collection techniques used interviews, observations and
documentations. The validity technique checking was the source triangulation with Miles and Huberman’s
interactive models. The results of the research showed that the complaints handling of public administration
through Diskominfo has gone well but in less optimum. There was evident from some aspects of Davidow's
complaints were less balanced with the implementation of public service aspects or principles of public service;
1) unpublicized complaints mechanism for the public, 2) lack of time clarity in complaint handling, 3) lack of
coordinating and monitoring from Diskominfo on direct complaints to OPD. Although some aspects of Davidow
has not optimal, but in some other aspects of complaint implementation has gone well; 1) complainants received
clear benefits and guarantees regarding the implementation of complaints; 2) recognition and apology from
Diskominfo for negligenced in the implementation of public services; 3) communication has been conducted by
Diskominfo through two channels; internal and external, In addition Diskominfo has also utilized
communications technology. Therefore, Diskominfo should pay more attention to the aspects and principles of
public service in the management of complaints.

Keywords: Complaint handling, public service, and Diskominfo