TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN DRIVE THRU DI SISTEM MANUNGGAL SATU ATAP KABUPATEN BANTUL

Abstract

Sistem manunggal Satu Atap (Samsat) merupakan birokrasi penyelenggara pelayanan publik terkait dengan pelayanan pajak kendaraan bermotor. Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat, Samsat Bantul melakukan inovasi yaitu penyelenggarakan Samsat drive thru. Samsat drive thru bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam hal pelayanan yang cepat, mudah, dan akurat kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan drive thru berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Samsat Bantul sekaligus mengetahui hambatan-hambatan yang terjadi selama layanan drive thru ini diresmikan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksploratif dengan metode ex post facto. Data penelitian ini dikumpulkan dengan kuesioner, dokumentasi dan observasi berdasarkan keadaan di lapangan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka hanya mengukur satu variabel yaitu tingkat kepuasan pengguna layanan drive thru di Samsat Bantul menggunakan 14 indikator dari Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna layanan drive thru di Samsat Bantul sejumlah 150 responden. Teknik analisis data berpacu pada KEPMENPAN No 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan drive thru berdasarkan IKM di Samsat Bantul adalah puas. Hal tersebut dapat dilihat dari besarnya nilai IKM sebesar 2,96 untuk menginterprestasikan maka nilai IKM harus dikonversikan dengan 25, yaitu 74 yang berada pada interval 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan dinyatakan Baik. Namun dalam pelayananya masih terdapat beberapa hambatan antara lain jaringan online dari pusat yang terkadang bermasalah, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat, dan aparatur yang kurang terampil dalam penguasaan teknologi drive thru.