KUALITAS PELAYANAN ADUAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KLATEN

Anisa Nur Fitriani, Lena Satlita

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pengaduan dan memahami indikator kualitas pelayanan apa yang masih perlu diperhatikan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan, Instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri. Dimana peneliti terjun langsung ke lapangan menggunakan instrumen pendukung berupa pedoman wawancara, pedoman observasi, dan pedoman dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa indikator dari setiap dimensi kualitas pelayanan cukup baik, hanya saja ada sedikit catatan yang perlu diperhatikan untuk tiga dimensi, antara lain Tangible, Reliability, dan Empathy. Pada indikator Tangible yaitu masih terbatasnya gedung Instansi yang digunakan sehingga berpengaruh pada akses layanan. Pada indikator Reliability yaitu adanya kesenjangan informasi yang menyebabkan misskomunikasi sehingga secara tidak langsung juga harus memberikan penjelasan dan klarifikasi agar berjalan efektif. Sedangkan pada indikator Empathy yaitu terdapat salah satu pegawai yang bersangkutan melakukan tindakan yang tidak disukai sehingga bisa berpengaruh untuk tingkat kepercayaannya. Dapat disimpulkan bahwa tempat yang digunakan, cara komunikasi yang baik, dan tingkat kepedulian juga penting untuk diperhatikan.

Full Text:

PDF

References


Abdussamad, Zuchri. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. Makassar: CV. Syakir Media Press.

Achmadi, Maulana. (2022). Kualitas Pelayanan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik LAPOR! Oleh Pemerintah Kota Banjarmasin. Journal IAI Sambas, 5(1): 803-814.

Akib, Karmila., & Sapruni. (2022). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Administrative, 18 (1): 25-31.

Aldo, Winaldo. Metode dan Instrumen Penelitian. Diambil pada 6 Agustus 2022, dari https://www.academia.edu/34594843/Metode_dan_Instrumen_penelitian.

Apriyanto, Agung Setio. (2 Maret 2020). Tingkatkan Pelayanan Publik Melalui Penanganan Pengaduan. Diambil pada 27 Agustus 2022, dari https://www.ombudsman.go.id/artikel/r/artikel–tingkatkan-pelayanan-publik-melalui-penanganan-pengaduan.

Astuti, Melinda Putri., & Is Hadri Utomo. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Pada Website Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Di Kabupaten Karanganyar. Jurnal Mahasiswa Wacana Publik, 2(1): 124-140.

Aulia, Dea Duta. (2023). Jamin Keamanan Pelapor, Ganjar Lengkapi dengan fitur Anonim. Diambil pada 28 Juli 2023, dari https://www.detik.com/jateng/jawa-tengah-meriah/d-6590648/jamin-keamanan-pelapor-ganjar-lengkapi-laporgub-dengan-fitur-anonim

Badan Perencanaan Pembangunan Nasional. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Diambil pada 23 Februari 2023, dari https://perpustakaan.bappenas.go.id/e-library/file_upload/koleksi/migrasi-data-publikasi/file/Policy_Paper/Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik.pdf.

Dewey Petra. LANDASAN TEORI. Diambil pada 20 Maret 2023, dari https://dewey.petra.ac.id/repository/jiunkpe/jiunkpe/S1/eakt/2018/jiunkpe-is-S1-2018-32414148-44014-service-chapter2.pdf.

Dinda, Nursah Yasti. (2020). Kualitas Pelayanan Melalui Penerapan Elektronik Government di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lombok Barat Tahun 2019. Diambil pada 20 Maret 2023, dari http://repository.ummat.ac.id/938/2/COVER-BAB%20III.pdf.

Effendi, Taufiq. (2010). ABC Reformasi Birokrasi. Jakarta: Biro Hukum dan Humas Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Firdaus., & Irawanto. (2020). Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Masyarakat Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banjarmasin. Jurnal Reformasi, 10(2): 178-185.

Hahury, Jhony Fredy. (2022). ETIKA ADMINISTRASI PUBLIK Telaah Konsep Mewujudkan Birokrasi yang Responsif dan Profesional. Klaten: Lakeisha.

Hirzi, Akhmad Auzan. (2022). Pelaksanaan Program LAPOR Sebagai Layanan Pengaduan Masyarakat di Kabupaten Hulu Sungai Tengah Provinsi Kalimantan Selatan. Diambil pada 20 Maret 2023, dari http://eprints.ipdn.ac.id/11938/1/RINGKASAN%SKRIPSI_AKHMAD%20AUZAN%20HIRZI_29.1156_TRIP.pdf.

Humas Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (4 Okober 2018). Tingkatkan Pelayanan Publik, Melalui Penanganan Pengaduan. Diambil pada 27 Agustus 2022, dari https://www.menpan.go.id/site/beritaterkini/tingkatkan-pelayanan-publik-melalui-penanganan-pengaduan.

Khoiron. (2017). Pelayanan Publik dan Keadilan Sosial. PUBLISIA (Jurnal Ilmu Administrasi Publik), 2(1): 8-14.

Lindawaty, Debora Sanur., Dewi Sendhikasari Dharmaningtias., Handrini Ardiyanti., & Riris Katharina. (2018).Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

Lumbung Pustaka UNY. (2015). Kualitas Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi. Diambil pada 24 Februari 2023, dari https://eprints.uny.ac.id/14122/1/SKRIPSI%201417141017%20ARUM%20PRABANDARI.pdf.

Manurung, O.T. (2022). Kualitas Pelayanan Pengaduan Pelayanan Publik di Kantor Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi Wilayah II. Diambil pada 23 Februari 2023, dari https://repository.unsri.ac.id/75063/61/RAMA_63201_07011281823062_0025116209_0022106803_01_front_ref.pdf.

Muh Fitrah., & Luthfiyah. (2017). Metodologi Penelitian: penelitian kualitatif, kelas & studi kasus. Sukabumi: Jejak.

Muhammad Fitri Rahmadana, dkk. (2020). Pelayanan Publik. Medan: Yayasan Kita Menulis.

Permana, Medi Falah. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Melalui Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung. Diambil pada 23 Februari 2023, dari http://repository.unpas.ac.id/53350/

Prasetya, Dimas Ramadhana., Tjahjanulin Domai., & Lely Indah Mindarti. (2013). Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Jurnal Administrasi Publik (JAP), 2(1): 1151-1158.

Septiana, Niniek., Sri Suwitri., & Herbasuki Nurcahyanto. Analisis Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekalongan. Diambil pada 20 Maret 2023, dari https://media.neliti.com/media/publications/98881-ID-analisis-kaulitaspelayanan-di-dinas-kep.pdf.

Sibuea, R.P. (2022). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Melalui Aplikasi Sidnok Dalam Penerbitan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang Provinsi Jawa Tengah. Diambil pada 20 Maret 2023, dari http://eprints.ipdn.ac.id/7222/1/RICO%20PAULUS%20SIBUEA_14_SKPS_KUALITASPELAYANANADMINISTRASIKEPENDDUKANMELALUIAPLIKASIID%27NOKDALAMPENERBITANAKTAKELAHIRANDIDINASKEPENDUDUKANDANPENCTATANSIPILKOTASEMARANGPROVINSIJAWATENGAH.pdf.

Sinaga, Evi. Penentuan Subjek Dan Sumber Data. Diambil pada 3 September 2022, dari https://id.scribd.com/document/436377060/Penentuan-Subjek-Dan-Sumber-Data.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sutikno, Sobry., & Prosmala Hadisaputra. (2020). Penelitian Kualitatif. Lombok: Holistica.

Tohardi, Ahmad. (2019). Metodologi Penelitian Sosial + plus. Pontianak: Tanjungpura University Press.

Yohanitas, Witra Apdhi. (2018). Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi (JIA), XV(1): 103-115.

Yono, Wadi. INSTRUMEN PENELITIAN. Diambil pada 6 Agustus 2022, dari https://www.academia.edu/35414902/INSTRUMEN_PENELITIAN.




DOI: https://doi.org/10.21831/joppar.v8i6.20732

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




SUPPORTED BY:

 

 

INDEX BY:

on Progress