PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN JALUR DARAT (STUDI KASUS KEPUASAN PELANGGAN JNE CABANG HIJRAH SAGAN YOGYAKARTA)

Aris Irnandha

Abstract


Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman barang atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data adalah analisis jalur, regresi sederhana, dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan (4) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, dibuktikan dari koefisien mediasi 0,0887 lebih kecil dari pengaruh langsung 0,409.

 

Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

 

Abstract

This study aimed to determine the effect of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction in JNE branches Hijrah Sagan Yogyakarta. This research was a quantitative survey method. The population in this study was customer who delivered the goods or services in the branch JNE Hijrah Sagan Yogyakarta. The sampling technique used purposive sampling as many as 150 people. Data collection techniques was using questionnaires that had been tested for validity and reliability. Data analysis techniques was path analysis, simple regression, and test Sobel. The results of this study indicate that: (1) the quality of service had a positive effect on customer loyalty, with a significance level of 0.000<0.05; (2) The service quality had positive effect on customer satisfaction, with a significance level of 0.000<0.05; (3) customer satisfaction had positive effect on customer loyalty, with a significance level of 0.000<0.05; and (4) the quality of service had no effect on customer loyalty mediated by customer satisfaction in JNE branches Hijrah Sagan Yogyakarta, evidenced from 0.0887 mediation coefficient was smaller than the direct effect of 0.409.

Keywords: Quality of Service, Customer Loyalty, Customer Satisfaction


Full Text:

PDF

References


Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, Nomor 2 hlm. 114-126.

Carlson, L., Gtove, S.J., Kangun, N., and Polonsky, J.M. (1996), "An Intetnational Compatison of Envitonmental Advertising: Substantive Versus Associative Claims", Journal of Macromarketing, 57-68.

Consuegra, et al. 2007. An Integrated Model Of Price, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis In The Service Sector. Emerald Group Publishing Limited. Journal of Product and Brand Management, Volume 5(13), pp. 5118-5126, 4 July, 2011.

Engel, J.F, Blackwell,Rd dan Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.

Goetsch, D.L. & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall International, Inc. p.4.

Griffin R. W. 2003. Management Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Ismi Munajilah. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual. Jurnal Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya.

Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat.

Mahmud Machfoedz. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp Amp. YKPN.

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen. Vol. 6, No. 2: 123-136.

Parasuraman, A. Zeithaml., Valerie, A., Berry, Leonard L. (2007). Servqual: A Mulitple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No.1. Hlm. 12-40.

Starini, Hygid. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Toko Basuki Jaya Yogyakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Universitas Negeri Yogyakarta.

Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.