PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARTINI KALIURANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (buki fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah KSP Kartini Kaliurang secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kuisoner, sampel yang digunakan sebanyak 100 nasabah KSP Kartini dengan teknik random sampling. Teknik analisis data yang digunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini adalah 1) terdapat pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas nasabah dengan signifikansi 0,027, tidak terdapat pengaruh kehandalan terhadap loyalitas nasabah dengan signifikansi 0,975, tidak terdapat pengaruh daya tanggap terhadap loyalitas nasabah dengan signifikansi 0,084, terdapat pengaruh jaminan terhadap loyalitas nasabah dengan signifikansi 0,036, tidak terdapat pengaruh empati terhadap loyalitas nasabah dengan signifikansi 0,604, 2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan signifikansi 0,001, 3) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama terhadap loyalitas nasabah dengan nilai Sig F=0,000.