PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR PRUDENTIAL (PRU ADVANTAGE) YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kantor prudential (Pru Advantage) Yogyakarta, 2) besarnya  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  nasabah kantor prudential (Pru Advantage) Yogyakarta 3) besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kualitas  produk  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  nasabah kantor prudential (Pru Advantage) Yogyakarta. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  ex-post  facto  dengan  pendekatan kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  yang melakukan  transaksi  di Kantor Prudential (Pru Advantage) Yogyakarta   dan  diambil sampel 42  nasabah. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik sampling  insidental.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan angket  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  dilakukan  dengan  deskripsi  data penelitian, uji prasyarat analisis dan analisis data dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 34% dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 ; (2) kualitas  produk terhadap kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 16,3%  dengan nilai signifikansi sebesar 0,008 < 0,05; (3)  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah  dengan kontribusi sebesar 44,6% dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.