Jurnal UNY - Detail artikel

JURNAL MANAJEMEN BISNIS INDONESIA (JMBI) Untuk Program Studi Manajemen - S1

JURNAL MANAJEMEN BISNIS INDONESIA Vol.2 Edisi II

Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak & Shake Jl. Cendrawasih No. 30 Yogyakarta

Penulis 1 : INDRA WAHYU DIANTO (09408145008)
Penulis 2 : Agung Utama, M.Si
Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Jl. Cendrawasih No. 30 Yogyakarta berdasarkan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan merupakan penelitian survei. Pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi, sedangkan analisis data dilakukan dengan analisis indeks kepuasan pelanggan dan analisis Importance Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Tingkat kepuasan konsumen tinggi pada kualitas pelayanan yang dilihat dari atribut bukti langsung, (2) Dilihat dari atribut keandalan menunjukkan bahwa terdapat tingkat kepuasan konsumen yang tinggi pada kualitas pelayanan, (3) Tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan ditinjau dari daya tanggap masih tergolong sedang, (4) Tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan ditinjau dari jaminan masuk dalam kategori kepuasan yang tinggi, (5) Atribut empati memiliki penilaian tingkat kepuasan konsumen yang sangat tinggi melebihi harapan konsumen pada kualitas pelayanan, (6) Tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan ditinjau dari semua aspek termasuk ke dalam tingkat kepuasan pelanggan yang masuk dalam kategori puas dengan indeks kepuasan sebesar 80%.

Kata Kunci
Indeks kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis

Abstract

This study aims to know the level of consumer satisfaction Waroeng Steak & Shake Waroeng Steak & Shake Jl. Cendrawasih No. 30 Yogyakarta based on Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This research is a quantitative study and a survey research. Data collection using questionnaires and documentation, while the data was analyzed by analysis of customer satisfaction index and Importance Performance Analysis. The results showed that: (1) a high level of customer satisfaction on service quality attributes as seen from tangibles, (2) the terms of reliability attribute indicates that the there is a high level of customer satisfaction on service quality,(3) the level of customer satisfaction on service quality in terms of responsiveness is still relatively moderate, (4) the level of consumer satisfaction on service quality in terms of a guarantee fall into the category of high satisfaction,(5) the assessment of the level of empathy attribute has a very high consumer satisfaction exceeds the expectations of consumers on the quality of service, (6) The level of customer satisfaction on service quality in terms of all aspects included

Keyword
Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis
Untuk Download silahkan terlebih dahulu

Shared

Calendar
December 2017
ASSRKJS
12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31

Form Login
User
Password
Security Code
Security Code


Pencarian


Jurnal berlangganan

search.epnet.com http://infotrac.galegroup.com/itweb/ptn066 http://search.proquest.com/



Berita UNY


Twitter @JournalMhsUNY
terjadai kesalahan pada twitter coba beberapa saat lagi Follow Me (@JournalMhsUNY)